亚马逊把用过的脏尿布又卖一遍 坑到店主破产....
News source: 彭博社
Published on: 2024-07-16 11:01:00
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保罗和雷切尔·巴伦（Paul and Rachelle Baron）夫妇是做婴儿用品生意的，在亚马逊网站线上销售。他们的生意曾经非常红火，但今非昔比，现在只能靠给别人打工维持生计。
他们说，事业的大起大落都跟亚马逊网站有关，
可谓是成也亚马逊，败也亚马逊......
（巴伦夫妇）
巴伦夫妇的创业之路开始于10年前，他们的儿子出生后不久。
他们给儿子报名了游泳课，上课时需要穿游泳专用纸尿裤，但他们发现买到的纸尿裤裤腿位置太紧了，脱的时候很麻烦。
这件事给了他们灵感——设计一款可重复使用的游泳专用纸尿裤，带按扣设计，可以自行调节大小，穿脱方便。
（巴伦夫妇设计的游泳专用纸尿裤）
他们联系了一家中国的工厂，下了第一笔订单，并在亚马逊上注册了名为Beau & Belle Littles的网店。
因为产品实用、好用，再加上亚马逊的大数据算法发挥了效果，让这款纸尿裤被更多宝妈宝爸看到。
很快，它就成为同品类中的畅销款，很多使用后觉得满意的父母都留下了5星好评和热情的评论。
这款纸尿裤在搜索结果中的排名一再上升，吸引了更多的消费者购买。
巴伦夫妇的生意真的火了，没过多久，他们的销售额就达到100万美元。
他们上过电视节目，还登上了《福布斯》杂志，成了亚马逊喜欢宣传的那种小型企业的成功典型。
在做生意之前，他们夫妇两都要上班，但挣得不多，养娃手头很紧。
生意上的成功让他们终于看到曙光了，因此信心倍增，计划到2020年，将年销售额提高到200万-300万美元。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
然而，就在他们创业成功6年之后，一场危机突然出现了。
因为2020年，一名用户在他们的产品页面上留了一条1星差评。
“纸尿裤送来时已经被用过了，上面全是便便，没有比这更恶心的了！！我猜有人用完后退货了，公司根本没有检查货品，就把纸尿裤当成全新的寄给我们了。
这不是小块的污渍。把我恶心坏了。谢天谢地，我看见了污渍，没有把它弄到孩子身上！我会尽快退货的，我希望他们拿回去之后能检查一下，但如果他们把它寄给其他不知情的家长，我也不会觉得惊讶。”
光看文字描述就已经让人有画面感了，更要命的是，这位用户还发了几张满是便便的纸尿裤照片。
就算该产品得到了数百名顾客4星以上的好评，也不敌这一条带图差评的杀伤力大。
（顾客差评）
这位可怜的顾客猜得没错，他收到的的确是别人用过的退回产品。
但问题是，这种事情根本不应该发生。
亚马逊公司承诺，他们会负责检查每件退货产品，没问题的才会再次销售，可他们没有尽到责任。
一名在亚马逊退货业务部门工作多年的老员工说，他们检查每件退货所花的具体时间，根据商品是什么会有所不同，总体来说花在每件退货上的时间不应该超过1分钟。
如果包裹看起来是密封的，员工们经常会以为它是没拆过的包裹而懒得打开，其实他们也不确定里面的东西有没有被用过。
而且，亚马逊销售的商品多达几亿中，其中不乏比较少见的，员工们都没见过，公司也没进行过相关培训。
员工们根本不懂，自然难以分辨这类退货的好坏。
该员工承认，亚马逊收到的退货数量之多，让员工们很难把所有退货产品都检查一遍，再把拿去重新销售。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
就这样，亚马逊的工作疏漏却把巴伦夫妇害惨了。
那位顾客的差评被超过100人标记为“有用”，当初帮助他们进行推广的算法，这回也让那条差评被更多人看到。
他们家产品的风评一下子变差了，销售额也直线下降。
一开始他们怀疑过这条差评是假的，因为竞争激烈，一些商家回故意给竞争对手的产品写差评，甚至不惜贿赂亚马逊的员工，打压竞争对手，让自己的产品脱颖而出。
但事实证明，那条差评是真的，它来自加州的一位教师艾琳。
当初，她收到的纸尿裤沾满粪便，好像有人在海里游泳时用过，然后在海里随便涮了涮就寄回去了。
她留差评是想提醒其他顾客，亚马逊最后给她退钱了，她又从另一家店重新订了游泳纸尿裤。
这还不是个例，就在这条差评出现的同一个月，巴伦夫妇接到了另一名顾客的邮件，这位顾客买他们家的产品准备旅行时用，结果收到了脏纸尿裤。
“我今天刚刚在亚马逊上收到了你们的游泳纸尿裤，打开后发现里面有污渍和霉菌，看起来可能是之前被用过的。”
又是亚马逊的责任，幸好这位顾客没有直接在商品页面上留差评，而是给卖家发邮件投诉。
巴伦夫妇回邮件给顾客道歉，解释是亚马逊的原因导致了这种失误，还给顾客重新寄了产品。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
其实亚马逊有规定，不允许发违反评论区规定的差评，比如不是反映产品质量本身，而是对卖家或运输有意见而给的差评。
巴伦夫妇联系过留差评的顾客艾琳，给她解释了原因，还提出给她寄一份新品。
艾琳也通情达理，她曾想回去修改那条差评，但工作生活太忙，很快她就把这件事忘了，直到上个月媒体找她调查这件事，她才终于想起来。
作为消费者，艾琳维护自己的权益当然没错，她也想不到自己的一条差评会有那么大的威力。
在那之后，巴伦夫妇又找亚马逊商量，花几个小时打电话沟通，从一个部门被转到另一个部门，希望尽快把事情解决了。
夫妇俩觉得这件事不是他们商家的错，希望网站把那条差评删掉。
“这应该是常识呀，像纸尿裤这种东西，为什么会把退货产品放回库存再次销售呢？”
他们花了一年时间，都没能说服亚马逊，那条差评一直留在产品页面上，被越来越多人看到。
巴伦夫妇甚至尝试过给著名的jeff@amazon邮箱（亚马逊创始人贝佐斯本人的邮箱）发邮件，还是没人理会。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
这导致巴伦夫妇的生意彻底做不下去了。
他们是小本买卖，如果不出事，他们卖货赚的钱足够还贷款并订购新货的，出事后资金就跟不上了。
他们欠了60万美元的债，包括一笔以房子作为抵押的贷款，这让申请破产变得很复杂。
巴伦先生说：“过去4年，在情绪方面真是一场灾难。”
“顾客可能觉得把脏纸尿裤退回亚马逊是一种没啥问题的退货方式，但我们是一家小型家族企业，我们得靠卖货支付抵押贷款。”
就连老顾客都觉得他们很冤。
上文那位直接给他们发邮件投诉的顾客在接受采访时说，“第一次收到的纸尿裤上有污渍，我不确定是不是粪便。”
“当我联系店主时，他们表现得非常好。”
“我为他们的遭遇感到很难过。”
（巴伦夫妇）
巴伦夫妇的经历是一些亚马逊卖家中的典型。
卖家们反馈，亚马逊出现这类问题越来越多，由此引发的差评，给商家带来的损失会成倍增加。
两位亚马逊的客服也说，他们都经历过退货商品当新品卖的情况，而且帮顾客解决这类问题都很耗时。
讽刺的是，巴伦夫妇花了4年都没让亚马逊删除的评论，在《彭博社》发文报道他们的遭遇后几个小时，亚马逊就删掉了那条差评所在的原网页。
亚马逊的发言人表示，
“四年前，当我们得知这件事时，就迅速改进了产品退货流程，以防止这种二手产品被退回并作为新品销售。”
“这种类型的错误极其罕见，一旦出现，我们会非常认真地对待，以改善客户和卖家的体验。”
“我们已经删除了有问题的差评，并且正在调查为什么之前没有删除。”
（留差评的网页已经被删除）
针对这种问题，亚马逊在今年早些时候出了一条新政策——
卖家可以要求亚马逊不要转售任何退货产品。
亚马逊合作的一位电子商务顾给新政策点赞说：“晚做总比不做强！”
（关于巴伦夫妇的相关报道）
可惜，对于巴伦夫妇来说，这种改变太晚了。
他们曾经希望纸尿裤生意能赚到足够的钱，让巴伦太太可以不再工作，当全职太太。
可是现在生意失败，还背着债，两人不得不去给别人打工，巴伦先生兼职做电子商务顾问，巴伦太太正在找物流方面的工作，以此养家糊口。
“亚马逊大谈如何帮助小型企业，”巴伦先生说。
“但实际上他们并没有这么做......”
ref：
https://www.bloomberg.com/news/articles/2024-07-15/how-bad-amazon-review-destroyed-beau-belle-littles-swim-diaper-business
他们说，事业的大起大落都跟亚马逊网站有关，
可谓是成也亚马逊，败也亚马逊......
（巴伦夫妇）
巴伦夫妇的创业之路开始于10年前，他们的儿子出生后不久。
他们给儿子报名了游泳课，上课时需要穿游泳专用纸尿裤，但他们发现买到的纸尿裤裤腿位置太紧了，脱的时候很麻烦。
这件事给了他们灵感——设计一款可重复使用的游泳专用纸尿裤，带按扣设计，可以自行调节大小，穿脱方便。
（巴伦夫妇设计的游泳专用纸尿裤）
他们联系了一家中国的工厂，下了第一笔订单，并在亚马逊上注册了名为Beau & Belle Littles的网店。
因为产品实用、好用，再加上亚马逊的大数据算法发挥了效果，让这款纸尿裤被更多宝妈宝爸看到。
很快，它就成为同品类中的畅销款，很多使用后觉得满意的父母都留下了5星好评和热情的评论。
这款纸尿裤在搜索结果中的排名一再上升，吸引了更多的消费者购买。
巴伦夫妇的生意真的火了，没过多久，他们的销售额就达到100万美元。
他们上过电视节目，还登上了《福布斯》杂志，成了亚马逊喜欢宣传的那种小型企业的成功典型。
在做生意之前，他们夫妇两都要上班，但挣得不多，养娃手头很紧。
生意上的成功让他们终于看到曙光了，因此信心倍增，计划到2020年，将年销售额提高到200万-300万美元。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
然而，就在他们创业成功6年之后，一场危机突然出现了。
因为2020年，一名用户在他们的产品页面上留了一条1星差评。
“纸尿裤送来时已经被用过了，上面全是便便，没有比这更恶心的了！！我猜有人用完后退货了，公司根本没有检查货品，就把纸尿裤当成全新的寄给我们了。
这不是小块的污渍。把我恶心坏了。谢天谢地，我看见了污渍，没有把它弄到孩子身上！我会尽快退货的，我希望他们拿回去之后能检查一下，但如果他们把它寄给其他不知情的家长，我也不会觉得惊讶。”
光看文字描述就已经让人有画面感了，更要命的是，这位用户还发了几张满是便便的纸尿裤照片。
就算该产品得到了数百名顾客4星以上的好评，也不敌这一条带图差评的杀伤力大。
（顾客差评）
这位可怜的顾客猜得没错，他收到的的确是别人用过的退回产品。
但问题是，这种事情根本不应该发生。
亚马逊公司承诺，他们会负责检查每件退货产品，没问题的才会再次销售，可他们没有尽到责任。
一名在亚马逊退货业务部门工作多年的老员工说，他们检查每件退货所花的具体时间，根据商品是什么会有所不同，总体来说花在每件退货上的时间不应该超过1分钟。
如果包裹看起来是密封的，员工们经常会以为它是没拆过的包裹而懒得打开，其实他们也不确定里面的东西有没有被用过。
而且，亚马逊销售的商品多达几亿中，其中不乏比较少见的，员工们都没见过，公司也没进行过相关培训。
员工们根本不懂，自然难以分辨这类退货的好坏。
该员工承认，亚马逊收到的退货数量之多，让员工们很难把所有退货产品都检查一遍，再把拿去重新销售。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
就这样，亚马逊的工作疏漏却把巴伦夫妇害惨了。
那位顾客的差评被超过100人标记为“有用”，当初帮助他们进行推广的算法，这回也让那条差评被更多人看到。
他们家产品的风评一下子变差了，销售额也直线下降。
一开始他们怀疑过这条差评是假的，因为竞争激烈，一些商家回故意给竞争对手的产品写差评，甚至不惜贿赂亚马逊的员工，打压竞争对手，让自己的产品脱颖而出。
但事实证明，那条差评是真的，它来自加州的一位教师艾琳。
当初，她收到的纸尿裤沾满粪便，好像有人在海里游泳时用过，然后在海里随便涮了涮就寄回去了。
她留差评是想提醒其他顾客，亚马逊最后给她退钱了，她又从另一家店重新订了游泳纸尿裤。
这还不是个例，就在这条差评出现的同一个月，巴伦夫妇接到了另一名顾客的邮件，这位顾客买他们家的产品准备旅行时用，结果收到了脏纸尿裤。
“我今天刚刚在亚马逊上收到了你们的游泳纸尿裤，打开后发现里面有污渍和霉菌，看起来可能是之前被用过的。”
又是亚马逊的责任，幸好这位顾客没有直接在商品页面上留差评，而是给卖家发邮件投诉。
巴伦夫妇回邮件给顾客道歉，解释是亚马逊的原因导致了这种失误，还给顾客重新寄了产品。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
其实亚马逊有规定，不允许发违反评论区规定的差评，比如不是反映产品质量本身，而是对卖家或运输有意见而给的差评。
巴伦夫妇联系过留差评的顾客艾琳，给她解释了原因，还提出给她寄一份新品。
艾琳也通情达理，她曾想回去修改那条差评，但工作生活太忙，很快她就把这件事忘了，直到上个月媒体找她调查这件事，她才终于想起来。
作为消费者，艾琳维护自己的权益当然没错，她也想不到自己的一条差评会有那么大的威力。
在那之后，巴伦夫妇又找亚马逊商量，花几个小时打电话沟通，从一个部门被转到另一个部门，希望尽快把事情解决了。
夫妇俩觉得这件事不是他们商家的错，希望网站把那条差评删掉。
“这应该是常识呀，像纸尿裤这种东西，为什么会把退货产品放回库存再次销售呢？”
他们花了一年时间，都没能说服亚马逊，那条差评一直留在产品页面上，被越来越多人看到。
巴伦夫妇甚至尝试过给著名的jeff@amazon邮箱（亚马逊创始人贝佐斯本人的邮箱）发邮件，还是没人理会。
（巴伦夫妇设计的纸尿裤）
这导致巴伦夫妇的生意彻底做不下去了。
他们是小本买卖，如果不出事，他们卖货赚的钱足够还贷款并订购新货的，出事后资金就跟不上了。
他们欠了60万美元的债，包括一笔以房子作为抵押的贷款，这让申请破产变得很复杂。
巴伦先生说：“过去4年，在情绪方面真是一场灾难。”
“顾客可能觉得把脏纸尿裤退回亚马逊是一种没啥问题的退货方式，但我们是一家小型家族企业，我们得靠卖货支付抵押贷款。”
就连老顾客都觉得他们很冤。
上文那位直接给他们发邮件投诉的顾客在接受采访时说，“第一次收到的纸尿裤上有污渍，我不确定是不是粪便。”
“当我联系店主时，他们表现得非常好。”
“我为他们的遭遇感到很难过。”
（巴伦夫妇）
巴伦夫妇的经历是一些亚马逊卖家中的典型。
卖家们反馈，亚马逊出现这类问题越来越多，由此引发的差评，给商家带来的损失会成倍增加。
两位亚马逊的客服也说，他们都经历过退货商品当新品卖的情况，而且帮顾客解决这类问题都很耗时。
讽刺的是，巴伦夫妇花了4年都没让亚马逊删除的评论，在《彭博社》发文报道他们的遭遇后几个小时，亚马逊就删掉了那条差评所在的原网页。
亚马逊的发言人表示，
“四年前，当我们得知这件事时，就迅速改进了产品退货流程，以防止这种二手产品被退回并作为新品销售。”
“这种类型的错误极其罕见，一旦出现，我们会非常认真地对待，以改善客户和卖家的体验。”
“我们已经删除了有问题的差评，并且正在调查为什么之前没有删除。”
（留差评的网页已经被删除）
针对这种问题，亚马逊在今年早些时候出了一条新政策——
卖家可以要求亚马逊不要转售任何退货产品。
亚马逊合作的一位电子商务顾给新政策点赞说：“晚做总比不做强！”
（关于巴伦夫妇的相关报道）
可惜，对于巴伦夫妇来说，这种改变太晚了。
他们曾经希望纸尿裤生意能赚到足够的钱，让巴伦太太可以不再工作，当全职太太。
可是现在生意失败，还背着债，两人不得不去给别人打工，巴伦先生兼职做电子商务顾问，巴伦太太正在找物流方面的工作，以此养家糊口。
“亚马逊大谈如何帮助小型企业，”巴伦先生说。
“但实际上他们并没有这么做......”
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https://www.bloomberg.com/news/articles/2024-07-15/how-bad-amazon-review-destroyed-beau-belle-littles-swim-diaper-business
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